2月18日(火)、高知県立大学の辻真美氏を講師としてお招きし、「介護施設におけるカスタマーハラスメント」をテーマに全体研修を実施しました。
カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、利用者・家族からの人格否定や威圧的な言動、不当な要求などを指し、心理的負担が大きいことが特徴です。現在、施設や事業者には防止対策が求められ、東京都では防止条例が制定されるなど対策が進んでいます。
カスハラの要因には、利用者・家族の意識や社会構造の問題があります。介護職が「家事労働」と軽視されることで、不適切な言動や無理な要求につながることもあります。また、疾病やストレス、不安が影響する場合もあります。一方で、介護という職業は利用者の生活を支える責任を感じやすく、問題を抱え込みやすい傾向があります。さらに、お客様第一主義の考え方や職場内の連携不足もカスハラを助長する要因となっています。特に在宅介護では密室環境になりやすく、職員が支援を求めても伝わりにくいうえ、一人での対応が多く、周囲の目がないことで問題が表面化しにくいという課題があります。
研修を通じて、カスハラ防止には個人、組織、地域の協力が不可欠であると学びました。個人では問題を一人で抱え込まず、上司と共有し複数人で対応することが大切です。組織はハラスメントを許さない方針を示し、報告や対策を徹底する必要があります。地域は多機関と連携し、リスクを事前に把握し対応を検討することが求められます。
安心して働ける環境を整え、より良いケアサービスを提供できるよう、今後も積極的にカスハラ防止に取り組んでまいります。